고객중심경영의의의와원칙,실천단계
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작성일 23-01-10 03:36본문
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코카콜라 사는 소비자들의 불만을 수용한 후 오리지널 콜라를 `코카콜라
클래식`(Coca Cola Classic)이란 새로운 이름으로 다시 판매함으로써 위기를 극
복했다. 창사 이래 80여 년간 IBM은 `고객에 대한 최선
의 서비스`라는 전통적인 기업이념을 바탕으로 컴퓨터업계의 제왕으로 군림하여
왔다.
철옹성과 같았던 IBM을 몰락의 길로 떨어뜨린 것은 한마디로 고객으로부터
눈을 돌린 `골리앗의 자만`이었다.
1985년 코카콜라는 신제품 `뉴 코크「를 발매하는 등시에 거의 100년 동안 지켜
온 오리지널 콜라의 생산을 중단했다가 소비자들로부터 수백 통의 항의전화를
받았다.
고객중심경영의 의의와 원칙, 실천단계
목차
* 고객중심경영
Ⅰ. 고객중심경영의 의의
Ⅱ. 고객중심 경영 원칙
1. 조직구성원의 고객만족에 대한 비전 공유와 주인의식
2. 고객중심적인 조직구조, 과정, 업무의 설계
3. 고객중심 사업모델 구축
4. 고객욕구의 alteration(변화) 를 예측, 기업운영 지원 정보시스템 구축
5. 고객과의 만남을 통한 고객만족도 측정(measurement)
6. 고객만족 실현을 위한 동기부여
Ⅲ. 고객중심경영 실천단계
I. 고객중심경영의 의의
경쟁이 심화되고, 제조물책임(PL: product liability)법이나 소비자보호법, 環境(환경)
보호주의 등의 등장과 소비자의 의식alteration(변화) 에 따라 고객의 定義(정이) 이나 인식이 엄청
나게 alteration(변화) 되어 오고 있다 이제는 생산자중심의 시대에서 소비자중심의 시대로
넘어왔다. 고객은 더 이상 생산자의 봉이 아닐것이다. 고객은 기업이 나아가야 할 방향을
가르쳐 주는 등대와 같다. 이 회사는 사내에서 뛰어난 기술자를 고객에게 보내고 그들과
공동작업을 시킴으로써 고객의 욕구를 파악하여 다음 제품의 실마리를 찾아내게
한다. 하지만 지난 30여 년간 물건이 없어서 못 팔정도로 태평성대를 누리던
IBM은 자만(自慢) - 고객의 요구와 기대를 잘 알고 있다고 믿는 …(skip)
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다. . 고객이 없이는 기업이 존재할
수 없다.
고객은 새로운 아이디어의 원천이기도 하다. 특히, 현재의 기술에 만족하지 않는 고객, 앞날을 예측
하고 남보다 먼저 새로운 것을 추구하는 고객을 등대고객(lighthouse customer)이
라 한다. 1993년 크게 히트한 과학공상영화 `쥬라기공원`에 나오는 공룡 영상
을 만들어 유명해진 실리콘 그래픽스(Silicon Graphics)사는 컴퓨터 그래픽용 워
크스테이션 제조업체로서,3차원 컴퓨터 그래픽을 사용한 입체 영상 처리에 뛰어
난 우량기업이다.