고객만족과 이탈, 고객로열티 향상 방법
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작성일 22-12-15 17:33
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Beatty(1999) 등의 연구에서는 고객의 관계편익 지각이 고객의 판매원에 대한 만족에 정(+)의 effect(영향) 을 미치는 것으로 나타났다. Anton(1996)은 고객만족을 고객의 욕구, 욕망, 기대 등이 제품, 서비스의 구매 ? 사용 ? 소비를 통하여 충족되거나 초과되어 재구매나 로열티를 가져오는 심리상태를 말한다고 하였다. 그리고 판매원에 대한 만족은 해당기업에 대한 만족, 판매원에 대한 로열티, 구전, 그리고 구매비율 등에 유익한 effect(영향) 을 미치는 것으로 나타났다. 기업에서 고객로열티를 중요하게 생각하는 이유는 고객만족과 기업의 목표(目標)인 수익 사이에 징검다리 역할을 하는 것이기 때문일것이다
위의 그림(서비스 수익모델)…(skip)
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다.
그리고 만족한 고객은 해당기업의 제품, 서비스를 재구매하고 주위사람들에게 자사의 제품, 서비스에 대해 권유를 하며, 긍정적 구전을 유발한다고 했다.
고객만족과 고객로열티는 동일한 의미로 해석될 수 있으나 조금은 다른 개념(槪念)을 지닌다.
또한 상품, 품질, 서비스 및 고객응대, 총 효용가치 등의 관점에서 창출할 수 있고, 고객의 기대 수준을 충족시켜야 하며 고객의 니즈 analysis을 통해 고객의참여와 제안활동 등을 파악하여 대응할 수 있어야 한다. 따라서 대부분의 기업들이 고객만족 수준을 정확하고 정밀하게 측정(測定) 하여 고객만족의 목표(目標)를 수립하고 있다아 정리(整理) 해 보면 고객만족은 기업 중심 사고에서 고객 지향적인 사고의 전환을 중시하고, 제품 중심에서 고객 중심으로 인식하여 경영 및 marketing 책략을 고객 입장에서 수립하도록 한다. 고객만족이 서비스에 대한 태도를 나타내는 반면 로열티는 서비스에 대한 고객의 행동을 나타낸다.
고객만족과 이탈, 고객로열티 향상 방안(方案)
1) 고객만족 및 이탈
고객만족은 고객의 입장에서 느끼는 제품과 서비스 등에 대한 유 ? 무형의 만족 정도를 말한다. 고객만족의3요소로는 제품, 서비스, 기업이미지 및 신뢰성이 있는데, 장기적이고 안정적인 신뢰관계 유지를 위해 고품질의 서비스를 추구하는 것에서 경쟁우위를 확보해야 한다.
